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08 June 2016 / digital media / reputation management / NL 
08 June 2016 / digital media / reputation management /

Euro 2016, een testcase voor de Duivelse reputatie

Volgende maandag worden we voor één keer niet overvallen door weemoed naar het weekend. Integendeel, dit weekend kijkt zowat de hele natie reikhalzend uit naar het moment waarop de Rode Duivels in Lyon hun eerste EK-wedstrijd op gang trappen. Ook voor communicatie- en reputatieprofessionals is Euro 2016 een interessant studieobject.

 

Dat de populariteit van onze nationale voetbalploeg momenteel hoge toppen scheert, is een gevolg van de goede resultaten, zegt de sportjournalist. Ze plukken toch vooral de vruchten van een indrukwekkende marketingcampagne, werpt de reclameman tegen. Beiden reiken waardevolle elementen aan, maar schetsen niet het volledige plaatje. Een analyse van het Duivelse succes aan de hand van drie experience points die de reputatie van elke organisatie bepalen.

“Wat we doen”: de directe ervaring met het product dat Rode Duivels heet

Uiteraard is het geen toeval dat de sportieve hoogconjunctuur grotendeels gelijk loopt met de massale publieke belangstelling van het moment. Sinds de gewonnen Derby der Lage Landen in 2012 lijkt de voetbalfan het geloof in het nationale elftal te hebben teruggevonden.

Het gevolg? Wedstrijden worden weer voor uitverkochte stadions gespeeld, en sponsors staan opnieuw in de rij om hun naam aan die van de nationale ploeg te verbinden. De aanhoudende Duivelsgekte toont met andere woorden aan hoe de directe ervaring met het product dat Rode Duivels heet, richting geeft aan percepties en gedragingen. De beslissing om een product te kopen, erin te investeren of er simpelweg positief tegenover te staan, is afhankelijk van de directe ervaring die we hebben met dat product of met de organisatie die het verkoopt.

“Wat we zeggen”: van Duivelsuitdagingen tot #TousenFrance

De notie van ‘direct experience’ volstaat op zichzelf echter niet om de huidige aandacht voor het nationale elftal te verklaren. Vergeet bijvoorbeeld niet dat de Duivelsuitdagingen nog vóór het WK in Brazilië het hele land in rep en roer zetten. Op dat moment zocht de Belgische voetballiefhebber al meer dan 10 jaar tevergeefs naar licht aan het einde van de tunnel.

De sterkte van de communicatiestrategie rond de Rode Duivels zit in de manier waarop men erin geslaagd is een gevoel van verbondenheid te creëren rond een product dat lange tijd op sterven na dood leek. Ook nu weer wordt handig ingespeeld op de sfeer van samenhorigheid die rond de Duivels hangt. Denk maar aan de campagne #TousenFrance die momenteel de actualiteit op sociale media domineert.

Dat de voetballers in kwestie dan ook nog eens bereid zijn actes de présence te geven in scholen over het hele land, is een gedroomde kers op de taart. Het zet de betrokkenheid van de spelers in de verf en onderstreept zo de coherentie tussen wat de organisatie zegt, enerzijds, en wat ze doet, anderzijds.

“Wat anderen zeggen”: begrafenissfeertje wordt hoerastemming

Onderschat in dit hele proces ook de rol van de media en andere externe waarnemers niet. Het perspectief van een derde partij vormt immers een derde, niet te onderschatten factor die een impact heeft op de reputatie van een bedrijf of organisatie – in casu, de nationale ploeg.

Analisten en commentatoren die de Rode Duivels tot enkele jaren terug zonder aarzelen de grond in boorden, gingen nadien even gretig mee in de heropleving van het enthousiasme. Kortom, door de sterke prestaties op het veld, en de doordachte communicatie ernaast, hebben de Rode Duivels het begrafenissfeertje bij journalisten en key opinion leaders omgebogen tot een uitbundige hoerastemming.

Kaartenhuisje

Het verhaal van de Rode Duivels maakt op metaforische wijze duidelijk dat de reputatie van een bedrijf of organisatie afhangt van de coherentie tussen wat de organisatie doet, wat ze zegt en wat anderen over haar zeggen.

Toch zijn enkele kanttekeningen hier op hun plaats. In 2014 klaagden kamperende supporters hun povere ‘direct experience’ op de Duivelscamping in Rio aan. Verhalen over hebzuchtige spelers in het debat rond de portretrechten deden sommigen twijfelen aan het idee dat iedereen hetzelfde doel voor ogen heeft. En de matige prestaties in de jongste oefenpartijen maakten van de jubelende journalisten terug koele en kritische waarnemers. De reputatie van de Duivels doorheen de laatste jaren mag dan een succesverhaal lijken, een opeenstapeling van sportieve tegenvallers en extrasportieve relletjes kan op termijn het zorgvuldig opgebouwde kaartenhuisje in snel tempo in elkaar doen stuiken.

Het doet denken aan een vaak gehoord adagium van reputatiespecialisten: dat het jaren duurt om een reputatie op te bouwen, en slechts een ogenblik om ze naar de prullenmand te verwijzen. Laten we vooral hopen dat het EK niet zo’n moment wordt, en dat we op 10 juli gewoon uitbundig de exploten van De Bruyne en Hazard kunnen vieren.

 

Fabrice Gansbeke

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Voor meer informatie over de expertise van akkanto op het vlak van reputatiemanagement, contacteer Walter Gelens, Partner: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

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08 June 2016 / digital media / reputation management /

L’Euro 2016, un bon test pour la réputation des Diables

Une fois n’est pas coutume : lundi prochain, nous serons nombreux à ne pas regretter la fin du weekend. Au contraire, ce weekend toute la nation ou presque attendra avec impatience le coup d’envoi à Lyon du premier match des Diables Rouges au Championnat d’Europe. Pour les professionnels de la communication et de la réputation aussi, l’Euro 2016 constitue un objet d’étude intéressant.

 

Si vous interrogez un journaliste sportif, il vous dira que les sommets de popularité atteints par notre équipe nationale de football sont liés surtout à ses bons résultats. Si vous posez la question à un publicitaire, il vous répondra que les Diables cueillent avant tout les fruits d’une impressionnante campagne de marketing. Tous deux avancent des arguments valables, mais ni l’un ni l’autre ne brosse un tableau complet de la situation. Le succès des Diables Rouges s’explique surtout à travers les trois ‘experience points’ qui déterminent la réputation de toute organisation.

“Ce que nous faisons”: l’expérience directe avec le produit Diables Rouges

Ce n’est bien sûr pas un hasard si les bons résultats sportifs de ces dernières années vont de pair avec l’énorme intérêt actuel du public. Depuis la victoire de l’équipe belge dans le Derby des Plats pays en 2012, le supporter de football semble avoir retrouvé sa confiance dans l’équipe nationale.

La conséquence? Les matches se jouent à nouveau à guichets fermés, tandis que les sponsors se bousculent pour associer leur nom à celui de l’équipe nationale. En d’autres termes, l’engouement persistant pour les Diables montre à quel point l’expérience directe avec le produit Diables Rouges a une influence sur les perceptions et les comportements. La décision d’acheter un produit, d’investir dedans, ou simplement d’avoir un a priori positif vis-à-vis de celui-ci, dépend de l’expérience directe que nous avons avec ce produit ou avec l’organisation qui le vend.

“Ce que nous disons”: des Défis des Diables à #TousenFrance

La notion d’expérience directe n’est pas suffisante pour expliquer l’attention actuelle dont bénéficie l’équipe nationale. Il ne faut pas oublier, par exemple, que les Défis des Diables ont mis tout le pays en mouvement avant même la Coupe du Monde au Brésil. A ce moment-là, les amateurs de football en Belgique attendaient depuis plus de 10 ans d’enfin voir la lumière au bout du tunnel.

La force de la stratégie de communication autour des Diables Rouges réside dans la manière dont elle est parvenue à créer un sentiment de cohésion autour d’un produit qui est pourtant resté moribond pendant de longues années. Cette fois encore, c’est surtout sur cette ambiance de cohésion qui règne autour des Diables que l’on met l’accent. Il suffit de penser à la campagne #TousenFrance qui domine l’actu sur les médias sociaux pour le moment.

Le fait que les footballeurs concernés soient prêts à faire acte de présence dans des écoles à travers tout le pays est évidemment une cerise rêvée sur le gâteau. Cela souligne l’implication des joueurs et crée également une cohérence entre ce que l’organisation dit, d’une part, et ce qu’elle fait, d’autre part.

“Ce que les autres disent”: de l’ambiance d’enterrement à l’euphorie

Il ne faut pas non plus sous-estimer le rôle des médias et des autres observateurs externes dans l’ensemble de ce processus. Le point de vue des tiers représente effectivement un troisième facteur ayant un impact non négligeable sur la réputation d’une entreprise ou d’une organisation – dans ce cas-ci, de l’équipe nationale.

Jusqu’il y a quelques années, les analystes et commentateurs qui suivaient les Diables Rouges n’hésitaient jamais à dire tout le mal qu’ils pensaient de l’équipe. Aujourd’hui, ils participent avec le même engouement à l’élan d’enthousiasme. En d’autres mots, les bonnes performances sur le terrain, ainsi que la communication bien pensée à côté du terrain, ont transformé l’ambiance d’enterrement qui régnait autour des Diables Rouges auprès des journalistes et leaders d’opinion en un véritable climat d’euphorie.

Un château de cartes

L’exemple des Diables Rouges démontre de manière très claire que la réputation d’une entreprise ou organisation dépend de la cohérence entre ce qu’elle fait, ce qu’elle dit et ce que les autres disent d’elle.

Il y a tout de même quelques bémols à apporter à cette histoire. En 2014, des pauvres supporters campeurs se sont plaints de la très mauvaise ‘expérience directe’ vécue au camping des Diables à Rio. Le débat autour des droits à l’image des Diables a également révélé la gourmandise des joueurs, ce qui a fait naître des doutes sur l’idée que tout le monde a bien le même objectif en tête. Quant aux performances moyennes lors des derniers matches amicaux, elles ont tempéré l’enthousiasme des journalistes, qui sont du coup redevenus des observateurs froids et critiques. Depuis quelques années, la réputation des Diables donne certes l’impression d’être une belle success story, mais une accumulation de contre-performances sportives et de guéguerres extrasportives pourrait rapidement faire s’écrouler ce château de cartes construit avec beaucoup de soin.

Cela fait penser à un adage que l’on entend souvent dans la bouche des spécialistes de la réputation : il faut des années pour bâtir une réputation, mais il ne faut qu’un instant pour la renvoyer à la poubelle. Espérons que l’Euro 2016 ne deviendra pas un tel moment et que le 10 juillet, nous pourrons fêter avec exubérance les exploits de De Bruyne et Hazard.

 

Fabrice Gansbeke

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Pour plus d’informations sur l’expertise d’akkanto en matière de gestion de réputation, prenez contact avec Walter Gelens, Partner: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

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Volgende maandag worden we voor één keer niet overvallen door weemoed naar het weekend. Integendeel, dit weekend kijkt zowat de hele natie reikhalzend uit naar het moment waarop de Rode Duivels in Lyon hun eerste EK-wedstrijd op gang trappen. Ook voor communicatie- en reputatieprofessionals is Euro...
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Euro 2016, een testcase voor de Duivelse reputatie
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28 April 2016 / reputation management / EN 
28 April 2016 / reputation management /

Once again, Colruyt is Belgium’s most reputable business Sponsoring enhances corporate reputation, say 64% of Belgians Brussels, Friday 29 April 2016 – Once again, Colruyt leads the RepTrak® Belgium ranking of 30 prestigious Belgian businesses in results published today by akkanto, the exclusive Belgian partner of the international Reputation Institute. Lotus Bakeries (75.8) comes in second, with...
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Once again, Colruyt is Belgium’s most reputable business Sponsoring enhances corporate reputation, say 64% of Belgians Brussels, Friday 29 April 2016 – Once again, Colruyt leads the RepTrak® Belgium ranking of 30 prestigious Belgian businesses in results published today by akkanto, the exclusive Be...
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23 March 2016 / reputation management / digital media / EN 
23 March 2016 / reputation management / digital media /

The initial title of this blog was going to be : Twitter is dead, long live Twitter? Not very original maybe to begin with. However, then 22 March happened. The first Spring Tuesday in Brussels on which an innocent commute to work, a coffee before a business trip, or the early start of an Easter family holiday, got so brutally interrupted by horrific, violent, loud bombs of hatred. Suddenly this ...
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#BrusselsAttacks show that Twitter is still alive and kickin...
09 March 2016 / crisis communication / NL 
09 March 2016 / crisis communication /

Hoe Maria Sharapova haar communicatie gedopeerd heeft

Terwijl iedereen verwachtte dat Maria Sharapova het einde van haar carrière zou aankondigen, verraste ze met de melding dat ze positief had getest bij een dopingcontrole. Ze erkende gedurende een tiental jaar Meldonium te hebben gebruikt, hoewel dat medicijn sinds kort verboden is door het Wereldantidopingagentschap.

Tal van experten en waarnemers drukken hun twijfels uit over de werkelijke medische redenen die Sharapova hebben aangezet tot het gebruik van het medicijn. Ze verbazen zich ook over het onvermogen – sterker nog, de incompetentie – van haar entourage, die de wijziging van de regels niet heeft opgemerkt. Desondanks is de door Sharapova en haar entourage gehanteerde communicatiestrategie in de huidige situatie waarschijnlijk de beste manier om haar reputatie zo goed mogelijk te vrijwaren en de schade te beperken.

Een analyse in vier punten :

1. Stealing thunder – zelf het voortouw nemen

De informatie zou uitkomen en zou voor veel ophef zou zorgen, zoveel is duidelijk. Het beste wat je in een dergelijk geval kan doen, is anticiperen en zelf met de informatie naar buiten komen. Dat is wat men in het jargon van de crisiscommunicatie “stealing thunder” noemt.

Een erg efficiënte techniek – zoals blijkt uit verschillende studies, o.a. gevoerd door de Universiteit Gent*– die toelaat om:

  • maximale controle over de communicatie te behouden;
  • de eigen boodschappen over te brengen;
  • een perceptie van transparantie en oprechtheid te creëren;
  • en op die manier de eigen geloofwaardigheid aan te scherpen.

Slechts weinig persoonlijkheden (of zelfs organisaties) durven deze strategie in de praktijk om te zetten, en wel om verschillende redenen: de hoop dat de zaak niet publiek wordt gemaakt, het gebrek aan moed om het voortouw te nemen, interne onenigheid,… In het geval-Sharapova was het de enige manier om de controle over de communicatie te behouden.

2. Full responsibility – Je fouten erkennen en verontschuldigingen aanbieden

Dat Sharapova en haar entourage onvergeeflijke fouten hebben begaan, staat buiten kijf. Fouten die ze overigens meer dan eens expliciet erkende tijdens haar persconferentie. Ze nam zelfs de volledige verantwoordelijkheid op zich en trapte zo niet in de val om de schuld op iemand anders af te schuiven.

Het nemen van verantwoordelijkheid is een sleutelelement in dit soort crisisscenario’s. Wanneer iemand (een persoon of een organisatie) verantwoordelijk is voor een bepaalde situatie, of als dusdanig wordt gepercipieerd, is het een must om dat ook te erkennen. De zaak ontkennen, of rond de pot draaien, moet absoluut worden vermeden. Het erkennen van gemaakte fouten is de beste manier om te garanderen dat ‘jouw’ versie van de feiten op zijn minst gehoord wordt.

Sommigen zullen geloof hechten aan Sharapova’s versie, anderen niet. Door haar “nederigheid en klasse” zoals de RTBF onderstreept, is ze er echter op zijn minst in geslaagd haar reputatie maximaal te beschermen.

3. Transparantie – een subtiel evenwicht tussen informatie en ‘messaging’

Toch volstaat het niet excuses aan te bieden of verantwoordelijkheid te nemen. Dit soort boodschappen moet onderbouwd worden met informatie, met feiten, om speculatie of een verkeerde interpretatie van je verklaringen te voorkomen.

Het discours van Sharapova was duidelijk een goed voorbereide mix van concrete informatie (de naam van het medicijn, de precieze data van de controles en van de verwittiging door het WADA) en rechtvaardigende uitleg (waarom en sinds wanneer het medicijn werd genomen). Dit om de verdediging van de atlete voor te bereiden: neen, ze wist niet dat het medicijn verboden was sinds 2016; ja, ze hoopt een tweede kans te krijgen en terug te keren op de tenniscourts.

Ondanks de twijfels die door waarnemers werden geuit met betrekking tot de versie van de Sharapova-clan, zijn de boodschappen overgebracht en is de tennisvedette erin geslaagd op een geloofwaardige manier de wens uit te drukken om ooit de competitie te hervatten.

4. Empathie – onmisbaar aspect van de crisiscommunicatie

Elke communicator weet het: empathie is cruciaal in crisissituaties, maar o zo moeilijk concreet te maken. Het gaat om veel meer dan “sorry” of “ik begrijp dat dit een schok teweegbrengt” te zeggen.

Hoewel een emotionele overreactie – gelukkig – vermeden werd, is empathie misschien wel de enige component van haar communicatie die voor verbetering vatbaar is. Uiteraard verontschuldigt ze zich bij haar fans en bij “haar sport”. Net zoals ze uitlegt hoe belangrijk tennis in haar leven is. Haar lichaamstaal is bovendien redelijk goed aangepast aan haar boodschappen. Toch is dit – op communicatief vlak – het minst sterke aspect van haar publieke verklaring.

Tal van media, waarnemers, kenners en (ex-)collega’s zijn niet mals voor Sharapova. Hun wantrouwen is, gezien de omstandigheden, begrijpelijk. De eerste uitdaging voor Sharapova en haar entourage bestond erin aan “damage control” te doen. Een manier te vinden om aan het woord te komen, de controle over de communicatie zo veel mogelijk te behouden en vooral blijk te geven van transparantie. En zo op zijn minst haar publiek te overtuigen van haar goede bedoelingen en haar verdediging voor te bereiden.

De eerste gevolgen van deze zaak (schorsing, verlies van sponsorcontracten, veelvuldige verklaringen door experten) waren te voorzien. Tegelijkertijd lijkt ze er echter in geslaagd de touwtjes in handen te houden en een aantal mensen te overtuigen. Zoals de verantwoordelijke van het Gentse antidopinglab, op de VRT verklaarde: "Het is moeilijk te geloven dat iemand die zo professioneel omgaat met de sport en zo'n entourage heeft, een dergelijke fout maakt. Aan de andere kant is het een middel dat heel frequent werd gebruikt. Het staat nu twee maanden op de verboden lijst. De sereniteit hoe ze ermee omgaat, het feit dat ze het meteen toegeeft en alle kaarten op tafel legt, geven misschien wel aan dat het een heel grote nonchalance geweest is. Zowel van haar als van haar entourage." Moeilijk om een betere ‘third party endorsement’ te vinden, niet?

Onmogelijk te voorspellen of ze ooit terug op een tennis court verschijnt. Daarvoor is de situatie nog niet voldoende duidelijk. Maar ze heeft zich tenminste nog niet laten bre(a)ken.

 

Julien Radart

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[*] Claeys, A.-S., & Cauberghe, V. (2012). Crisis response and crisis timing strategies, two sides of the same coin. Public Relations Review, 38(1), 83-88. Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Leysen, J. (2013). Implications of stealing thunder for the impact of expressing emotions in organizational crisis communication. Journal of Applied Communication Research, 41(3), 293-308.

 

 

 

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09 March 2016 / crisis communication /

Comment Maria Sharapova a dopé sa communication

Alors que beaucoup de gens s’attendaient à ce que Maria Sharapova annonce la fin de sa carrière, elle a surpris tout le monde en annonçant qu’elle avait été contrôlée positive lors d’un contrôle antidopage. Elle a reconnu avoir pris du Meldonium pendant une dizaine d’années, alors que ce médicament est interdit depuis peu par l’Agence mondiale antidopage.

De nombreux experts et observateurs émettent des doutes quant aux réelles raisons médicales qui ont motivé Sharapova à utiliser ce médicament ainsi que sur l’incapacité (voire l’incompétence) de son entourage de détecter le changement de régulation. Mais la stratégie de communication mise en place par Sharapova et son entourage est probablement celle qui permet de préserver au maximum sa réputation dans la situation actuelle et de limiter les dégâts.

Analyse en quatre points :

1. Stealing thunder – prendre les devants

Tous les éléments étaient réunis pour garantir que l’information soit divulguée prochainement et fasse grand bruit. La meilleure chose à faire dans ce cas-là est de prendre les devants et de sortir soi-même l’information. C’est ce qu’on appelle dans le jargon de la communication de crise, le "stealing thunder".

Une technique très efficace - comme le démontrent plusieurs études, notamment menées à l’université de Gand* - qui permet de

  • Maintenir au maximum le contrôle sur sa communication;
  • Faire passer ‘ses’ messages;
  • Créer la perception de transparence et d’honnêteté;
  • Et ainsi accroître sa crédibilité au maximum.

Peu de personnalités (ou même d’organisations) osent mettre en pratique cette stratégie pour de multiples raisons : espoir que l’affaire ne soit pas rendue publique, courage de prendre les devants, désaccords internes, … Dans des cas comme celui de Sharapova, il s’agissait de la seule option pour maintenir le contrôle de sa communication.

2. Full responsibility - reconnaître ses erreurs et présenter des excuses

Pas de doute, Sharapova et son entourage ont commis des erreurs impardonnables. Une faute qu’elle reconnait d’ailleurs plusieurs fois de façon explicite lors de sa conférence de presse. Elle endosse même l’entière responsabilité et ne tombe pas dans le piège de répercuter la faute sur quelqu’un d’autre.

La prise de responsabilité est un élément-clé dans ce genre de situations de crise. Si quelqu’un (une personne ou une organisation) est responsable d’une situation, ou est perçu comme tel, il faut le reconnaître. Il faut éviter de nier l’affaire ou de ‘tourner autour du pot’. Reconnaître l’erreur est la meilleure garantie de garantir que ‘sa’ version des faits soit au moins entendue.

Certains la croiront, d’autres pas. Mais de par son humilité et sa "dignité et sa classe", comme le souligne la RTBF, elle a néanmoins pu protéger au maximum sa réputation.

3. Transparence - équilibre subtil entre information et ‘messaging’

Des excuses ou une prise de responsabilité ne suffisent cependant pas. Il faut étayer ce type de messages avec de l’information, des faits, pour éviter la spéculation ou la mauvaise interprétation des déclarations.

Le discours de Sharapova était clairement bien préparé, mêlant informations concrètes (le nom du médicament, dates précises des contrôles et des notifications de l’AMA) et explications justificatives (pourquoi et depuis quand le médicament a été pris). Ceci afin de préparer la défense de l’athlète: non, elle ne savait pas que le médicament était interdit depuis 2016; oui, elle espère recevoir une deuxième chance et remonter sur les courts.

Malgré les doutes émis par les observateurs quant à la version du clan Sharapova, les messages ont été véhiculés et la star du tennis a pu, de façon crédible, émettre le souhait de pouvoir un jour reprendre la compétition.

4. L’empathie – aspect indispensable de la comm’ de crise

Tous les communicants le savent: l’empathie est cruciale en situation de crise. Mais elle est tellement difficile à concrétiser. Il s’agit beaucoup plus que de dire "désolé" ou "je comprends que cela choque".

On évite – heureusement – une surréaction émotive, mais l’empathie est peut-être la seule composante qui n’est pas entièrement maîtrisée dans sa communication. Certes, elle s’excuse auprès de ses fans et auprès de "son sport". Tout comme elle explique à quel point le tennis est important dans sa vie. Et son langage non-verbal est relativement bien adapté à ses messages. Mais il s’agit peut-être de l’aspect le moins fort de sa déclaration publique.

De nombreux médias, observateurs, connaisseurs ou (ex-)collègues, ne sont pas tendres avec Sharapova. Leur méfiance est compréhensible vu les circonstances. Le premier défi de Sharapova et de son entourage était de faire du "damage control". Trouver la façon d’avoir voix au chapitre, de maintenir au maximum le contrôle sur la communication et surtout de faire preuve de transparence. Et ainsi au moins convaincre son public de sa bonne foi et préparer sa défense.

Les premières conséquences de cette affaire (suspension, perte de contrats de sponsoring, déclarations multiples d’experts) étaient prévisibles. Mais elle semble en même temps avoir réussi à garder la main et à avoir convaincu certaines personnes. Comme le responsable du laboratoire antidopage de Gand qui déclarait à la VRT: "Il est difficile de croire que quelqu’un d’aussi professionnel qui dispose d’un tel entourage puisse avoir fait une telle erreur. D’un autre côté : le médicament est utilisé très fréquemment et n’est sur la liste des produits interdits que depuis deux mois. La sérénité avec laquelle elle gère cette affaire, le fait d’avouer immédiatement l’erreur et mettre cartes sur table tout de suite, démontre qu’il s’agit en effet peut-être de nonchalance." Difficile d’obtenir un meilleur ‘third party endorsement’, n’est-ce pas ?

Impossible de prédire si elle reviendra un jour sur les courts. La situation n’est pas encore suffisamment claire. Mais au moins, elle ne s’est pas encore faite breaker…

 

Julien Radart

 

Vous souhaitez une vue plus détaillée sur nos différentes méthodologies en gestion de crise ? Prenez contact avec nous en envoyant un courriel à This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

[*] Claeys, A.-S., & Cauberghe, V. (2012). Crisis response and crisis timing strategies, two sides of the same coin. Public Relations Review, 38(1), 83-88. Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Leysen, J. (2013). Implications of stealing thunder for the impact of expressing emotions in organizational crisis communication. Journal of Applied Communication Research, 41(3), 293-308.

 

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