26 October 2017 / reputation management / internal communication / NL 

3 raisons pour lesquelles Sophie Dutordoir a aujourd’hui plus de chances de réussir que ses prédécesseurs masculins à la SNCB

Qu’il y ait matière à amélioration à la SNCB, la nouvelle CEO Sophie Dutordoir nous l’a bien fait comprendre à travers sa vision stratégique. La communication interne semble être l’élément déterminant qui affecterait non seulement la réputation de la société mais aussi les navetteurs, jour après jour. Une analyse critique et claire de la situation est déjà un début courageux. Son approche, qui remet la société sur les rails, a d’après nous toutes les chances de réussir. Et ce, pour 3 raisons :

1. Keep your employees close and the unions closer

Faisons brièvement un saut dans le passé. N’a-t-on pas déjà entendu un CEO de la SNCB réaliser une analyse critique de sa société ? Jo Cornu avait lui aussi débuté avec un ‘big bang’. Un sentiment de déjà-vu n’est donc pas étonnant. Cette fois-ci, pourtant, la critique a été reçue différemment, ne suscitant notamment pas d'opposition a posteriori de la part des syndicats. Un phénomène, en soi, déjà remarquable… mais pas vraiment surprenant puisque la nouvelle patronne s’est déjà fait remarquer pour cette force particulière : de bons contacts avec les syndicats. Ce que nous pouvons supposer sans crainte, c’est que le terrain fût bien préparé. Sur ce point-là, nous pouvons dire que la communication interne a dans tous les cas fait un pas en avant !

2. Back to basics – La satisfaction client commence avec la culture d’entreprise

Entre temps, 5 priorités stratégiques ont été définies pour le futur de la SNCB : la sécurité, la satisfaction client, la politique RH, l’efficacité, ainsi que des finances saines. Cependant, pour que celles-ci soient réalisables et pour créer un sentiment d’implication à travers l’ensemble de la société, il faut que tous les employés comprennent comment ils peuvent eux-mêmes y contribuer. Autrement dit, comment traduire celles-ci en comportements souhaités. C’est pourquoi la stratégie a été traduite en 4 valeurs fondamentales : Professionnalisme, Respect, Oser et Savoir collaborer (PROS). L’expérience nous apprend qu’un premier obstacle important a été franchi ici. A présent, il s’agit de rendre tout cela concret pour chaque équipe. Ce ne sera que lorsque les employés sauront comment appliquer les valeurs - relativement floues -  comme le professionnalisme et le respect dans leur travail quotidien, que l'entreprise pourra réellement changer. C’est alors que les différents silos pourront être abattus et que la satisfaction client cessera de n’être qu’une coquille vide.

3. Practise what you preach

Bâtir une bonne culture d’entreprise ne peut se faire en un claquement de doigts. Cela exige un effort constant - également de la part du CEO - dont on ne pourra récolter les fruits qu’après un certain temps. Il ressort déjà des propres efforts de Sophie Dutordoir que la communication (interne) sera remise sur le métier. « Practice what you preach, » fut surement son raisonnement. La nouvelle patronne n’hésite pas à aller elle-même sur le terrain pour s’informer et parler directement avec le personnel. De ce fait, elle rompt avec une hiérarchie archaïque.

Il est toutefois important de ne pas oublier le rôle des cadres (middle management). Ce sont eux qui doivent monter le bon exemple en matière de communication et de comportement, tout en adoptant une attitude ouverte vis-à-vis de leurs collaborateurs. En montrant par exemple une plus grande écoute au feedback et/ou en promouvant une « no blame culture ». Car, pour le moment, c’est là que le bât blesse.

Quoi qu’il en soit, un nouveau CEO constitue une bonne opportunité pour améliorer une culture d’entreprise et remettre les cadres (middle management) sur le droit chemin. Il suffit de voir comment Dominique Leroy a insufflé un nouveau souffle du côté des tours Proximus. Sophie Dutordoir reste en outre fidèle à son image ; un virage à 180° ne sera, en d’autres termes, pas nécessaire pour faire partie du changement. Dans ce cas de figure, la crédibilité d’un nouveau patron ou, dans notre cas, d’une nouvelle patronne, a dès lors d’autant plus d’importance.

Challenge accepted. Le ton est donné. En tant que navetteuse fidèle et spécialiste en « change management » et en communication interne, je suivrai de près l’évolution de la SNCB. Et, qui sait, peut-être même bientôt grâce au Wi-Fi à bord du train ...

 

Evi Claeys

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Vous êtes également passionné par la culture d’entreprise et les changements de comportement ? Alors n’hésitez pas à visionner notre vidéo inspirante.

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