De farmaceutische industrie staat in het brandpunt van de wereldwijde zoektocht naar een uitweg uit de corona-pandemie. Het tempo waarmee ze erin slaagt om vaccins te ontwikkelen en op de markt te krijgen, is een monumentale prestatie die feitelijk niets dan lof verdient. Maar je hoeft slechts naar de recente ontwikkelingen rond Pfizer te kijken om te weten dat dit niet vanzelfsprekend is gebleken. En daar vallen wel wat communicatielessen uit te trekken.

Wie het nieuws rond de vaccinstrategie een beetje heeft gevolgd, weet dat Pfizer enkele moeilijke momenten heeft beleefd na de verwarring over de levering van de coronavaccins. De manier waarop ons land, maar ook andere landen vernamen dat er een vertraging in de leveringen aankwam, stuitte op heel wat onbegrip bij de bevolking en de overheden.

De verklaring van Pfizer voor de vertragingen is simpel en rationeel: de huidige vertragingen zijn een verhaal van ‘reculer pour mieux sauter’. Pfizer heeft zijn ambitie voor de vaccinproductie dit jaar opgetrokken van 1,3 miljard naar 2 miljard dosissen. Maar productie opschalen kan je niet zonder gevolgen voor het huidige productieritme. Dit is nu eenmaal een ongekende uitdaging op vlak van productie en logistiek.

Een aanvaardbare uitleg, maar de ervaringen van Pfizer moeten een les zijn voor de hele sector. In normale tijden zijn dergelijke schommelingen in de medische productie helemaal niet ongebruikelijk. Maar dan is de impact ervan veel beperkter. De patiënt die wacht op een bepaald geneesmiddel (of bijvoorbeeld een prothese) is dan wel de dupe en dat is uiteraard betreurenswaardig, maar daar heeft de rest van de samenleving geen last van.

Maar nu is plots wel die hele samenleving betrokken partij. Niet alleen vanwege de risico’s van het virus, maar vooral omdat de hele maatschappij als het ware op pauze staat door allerhande lockdownmaatregelen. De brede bevolking is niet vertrouwd met de complexiteit van een medisch productieproces. Die ziet maar een ding: hoe trager de vaccins geleverd worden, hoe langer het duurt eer we elkaar weer zorgeloos in de armen kunnen vallen.

Het moment om verhalen te vertellen

Had Pfizer dit allemaal kunnen vermijden? De vraag is legitiem, maar moeilijk te beantwoorden. Niemand kan immers altijd goed doen voor iedereen. Maar het bedrijf heeft wel op de harde manier geleerd dat je je er altijd van bewust moet zijn dat je stakeholders geen uniforme, constante groep zijn. Zeker in het geval van een globale gezondheidscrisis zoals we die vandaag meemaken.

Elke crisis is een vermomde opportuniteit. En dat is hier niet anders. Deze crisis biedt farmabedrijven eigenlijk enorme kansen om hun onmiskenbare waarde voor de samenleving te bevestigen en om het imago van ‘big pharma’ eindelijk te laten evolueren naar ‘great pharma’.

Maar dan moeten de bedrijven er zich wel van bewust zijn dat het niet volstaat om enkel maar het boekje met de gekende procedures te volgen en om de checklists af te vinken.

Het komt er op aan om doordacht en consequent te kiezen voor een proactieve en empathische communicatie, met open vizier en met een menselijk gelaat. Nu is het moment gekomen om verhalen te vertellen: het verhaal van de researchers die op een recordtijd een werkzaam vaccin hebben ontwikkeld, het verhaal van de farma-medewerkers (artsen, apothekers, laboranten, juristen, …) die de wereldwijde klinische studies hebben opgezet en opgevolgd, het verhaal van de mensen die het technische dossier voor de goedkeuring door het Europees Geneesmiddelenagentschap hebben voorbereid, het verhaal van de arbeiders die dag en nacht de productielijnen van de vaccins draaiende houden… Ook zij zijn immers allemaal ‘helden van de zorg’.

 

Photo credit: Arne Müseler / arne-mueseler.com / CC-BY-SA-3.0