Het einde van het jaar betekent ook: lijstjestijd! Terwijl de traditionele media volop bezig zijn met de klassieke jaaroverzichten van opvallende mensen en gebeurtenissen, doen wij bij akkanto onze duit in het zakje met een overzicht van de meest opvallende communicatie– inzichten van het afgelopen, bijzonder bewogen jaar.
Uiteraard is dit geen exhaustief lijstje. Wat u hieronder aantreft, is een overzicht in enkele hoofdstukken van een aantal opvallende dingen inzake (crisis)communicatiestrategie die we graag met u delen.
Het juiste communicatiekanaal voor de boodschap
Dat voor elke boodschap een geschikt communicatiekanaal voor handen is, lijkt voor elke communicatieprofessional een evidentie. Toch werden er in 2021 een aantal opmerkelijke keuzes gemaakt. Zo besliste Elon Musk het sociale media kanaal Twitter te gebruiken om aan zijn 65 miljoen volgers te vragen of hij 10% van zijn aandelen in Tesla moet verkopen. Aanleiding hiervoor was een wetsvoorstel waarin geopperd wordt om mensen met bezittingen die in waarde stijgen, meer belastingen te laten betalen; wat vandaag enkel van toepassing is als die bezittingen worden verkocht.
Door middel van een eenvoudige poll vraagt Musk zijn volgers om “ja” of ”nee” te stemmen en hij beweert de resultaten van de peiling te zullen respecteren, wat de conclusie ook is.
Much is made lately of unrealized gains being a means of tax avoidance, so I propose selling 10% of my Tesla stock.
Do you support this?
— Elon Musk (@elonmusk) November 6, 2021
Een andere keuze die het voorbije jaar niet onopgemerkt voorbijgegaan is, is die van Vishal Garg, de oprichter en CEO van de Amerikaanse woningkredietwebsite Better.com. Hij achtte de videoconferentie software Zoom geschikt om in enkele minuten tijd 900 medewerkers te ontslaan. Deze keuze viel duidelijk niet in goede aarde bij de betrokken personen, maar zeker ook niet bij het algemene publiek. Dat Garg het bovendien nodig achtte om vooral in te… zoomen op wat de aankondiging voor hemzelf betekende, gooide nog meer olie op het vuur. De publieke verontwaardiging leidde zelfs tot een reactie. Deze keer per geschreven brief, die gedeeld werd op de website van het bedrijf, waarin Garg zich rechtstreeks tot het (ex-)team richt en zich verontschuldigt.
My heart went out to the 900 employees sacked through Zoom by Vishal Garg. Totally wrong! Do it on a one on one basis. And in person. And not before Christmas and after a $750 mn recent infusion. This is how Corporates get a heartless tag!pic.twitter.com/9aPoFNybKp
— Harsh Goenka (@hvgoenka) December 7, 2021
Het belang van transparantie en consistentie in crisiscommunicatie
In geval van een crisis of ramp, zoals de enorme overstromingen in Wallonië van afgelopen zomer, is een gouden stelregel van communicatie dat je altijd transparant en consistent de buitenwereld informeert. Als je dat goed doet, zoals bijvoorbeeld de NMBS deed met zijn updates over de herstellingswerken aan het spoornet, zal dat gewaardeerd worden door het brede publiek. Ook als je moet melden dat er iets niet helemaal volgens plan verloopt, is de beste optie om daar eerlijk over te communiceren, zonder excuses te zoeken of op zaken vooruit te lopen.
🔄 Laatste update over de overstromingen.
✅ De treinen rijden opnieuw normaal tussen Spa en Pepinster.
🙏 Dank aan de teams van Infrabel voor het harde werk van de voorbije weken. pic.twitter.com/uMMRp15Gnf
— NMBS (@NMBS) October 4, 2021
En op dat laatste vlak zagen we de verschillende overheden van dit land het afgelopen jaar enkele keren de bocht uitgaan in de communicatie over de coronapandemie en de maatregelen die genomen werden om de verspreiding van het virus in te dammen. Dat gebeurde op zich wel met de beste bedoelingen: ministers, experts en topambtenaren probeerden de bevolking houvast en perspectief te bieden. Maar wie voelt er vandaag geen spontane rillingen bij de uitdrukking “het rijk der vrijheid”? Door dat mythische rijk telkens weer in het vooruitzicht te stellen, of het nu is met mondmaskers, een verbod op massa-evenementen, de vaccins of het Covid Safe Ticket, om er dan weer op te moeten terugkomen, ondermijnde de overheid de eigen geloofwaardigheid en betrouwbaarheid op communicatievlak.
Duurzaamheid: geloofwaardigheid is een COP-zorg
Een thema dat elk jaar meer kracht wint is uiteraard duurzaamheid. Prominent op de kalender in 2021 was de COP26 in Glasgow, waar een recordaantal afgevaardigde van zo’n 200 landen, groene (e)missies ondertekenen. Over het belang van duurzaamheid voor de toekomst zal niemand twijfelen, maar hoe je daarover communiceert heeft een duidelijke impact op de geloofwaardigheid van jouw boodschap.
Uit een enquête van Bubka, UGent en iVox, blijkt dat Belgen bijzonder sceptisch zijn over ‘groene’ reclames en campagnes. Slechts 9% van de campagnes die een vorm van duurzaamheid promoten, blijken echt geloofdwaardig voor de 600 bevraagde Belgen. Wat duidelijk voorkomt uit deze studie is dat je niet automatisch als duurzaam wordt beschouwd door ‘groene’ taal te gebruiken. Integendeel. De lezer verwacht nu des te meer transparantie: waarom en hoe is het duurzaam? Mensen willen duidelijkheid en oplossingen.
2022 wordt een jaar dat bedrijven de kans biedt om hun acties zo concreet en tastbaar mogelijk te maken. Maatregelen zoals bonus berekeningen op basis van milieucriteria zoals bij B-post en Proximus-managers leiden de weg voor meer concrete acties in het komende jaar.
Social media: van megafoon tot wapen
Social media zijn al langer een uitlaatklep voor publiek ongenoegen. Ze vormen een vruchtbare voedingsbodem voor fake news en vaak in vitriool gedrenkte aanvallen tegen instellingen en personen. Maar het voorbije jaar zagen we dat de uitlaatklep meer en meer een wapen wordt dat doelgericht wordt ingezet om de vox populi te mobiliseren voor deze of gene zaak.
Vreemd genoeg werken de klassieke media daar – onbewust – aan mee. Zij die het – terecht – als hun taak zien om een dam op te werpen tegen fake news en hate speech die via sociale media verspreid worden, zijn in zekere zin mee verantwoordelijk voor de bres die langzaam maar zeker in die dam geslagen wordt. Hoezo?
De bestorming van het Capitool op 6 januari 2021, een over de hele wereld gemediatiseerd live event dat werd voorbereid en mogelijk gemaakt via social media leverde een aantal voorheen naamloze figuren wereldwijde naambekendheid op. Eén ervan schopte het zelfs tot ‘persoon van het jaar’ op de cover van Knack Magazine.
De schreeuw van de onderbuik: Bizonman is Mens van het Jaar https://t.co/LxHo7U4s6s
— Knack (@Knack) December 8, 2021
Dichter bij ons werd het nepfestival La Boum I dat initieel slechts als ‘grap’ op Facebook bestond een – weliswaar zeer bedenkelijk – succes mede door de media-aandacht die het kreeg in de aanloop naar het event zelf. Komen ze of komen ze niet? Vroegen de media zich af. En met elk artikel dat verscheen voor de aangekondigde datum steeg het aantal mensen dat zich op Facebook als ‘geïnteresseerd’ aanmeldde. De illustere onbekenden achter het initiatief konden zich ten aanzien van een groeiende schare aanhangers kenbaar maken en genieten van hun status als vrijheidshelden…
Idem met de Facebookgroep ‘Als 1 achter Jurgen’, een bont allegaartje complotdenkers dat in de voortvluchtige militair Jürgen Conings een held zag, haalde op 23 mei in prime time alle journaals met een stille optocht die 150 mensen mobiliseerde. De media-aandacht deed het aantal groepsleden op Facebook in de twee dagen die daarop volgden verder aandikken tot bijna 46.000, waarop de pagina op 25 mei door Facebook offline werd gehaald.
Individuen of groepen die zichzelf of hun strijdpunten in de schijnwerper willen zetten, zijn alsmaar handiger geworden in het aanwenden van de megafoon die de sociale media hen aanreiken. Ze weten zichzelf tot ‘nieuws’ te maken en dus aandacht te krijgen van de klassieke media, wat hun invloed dan weer verder versterkt. Aangespoord door deze en andere voorbeelden scherpen ergens in de duistere krochten van het internet nieuwe keyboard warriors hun spreekwoordelijke pennen om de vox populi te mobiliseren voor hun grote gelijk. U bent gewaarschuwd.
